Konsequent serviceorientiert
Warum Tchibo seine Kunden und deren Zufriedenheit so wichtig sind.
Jede Woche besuchen über zehn Millionen Kunden die Tchibo Filialen allein in Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie die Tchibo Onlineshops im Internet. Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität. In der Unternehmenskultur von Tchibo ist konsequente Kundenorientierung deshalb ein zentraler Wert. Wir hören unseren Kunden zu, lernen aus ihrer Kritik und aus ihren Anregungen ebenso wie aus ihren Wünschen und Ideen. Durch gezielte Maßnahmen innerhalb unserer Marktforschungsaktivitäten bringen wir Meinungen nicht nur in Erfahrung und bewerten sie, sondern richten unser Handeln auch danach aus.
Das Hauptaugenmerk gilt dabei unserem Service, an dem wir ebenso wie an unseren Produkten gemessen werden. Mit unserem Serviceversprechen und unseren Servicestandards wollen wir überzeugen. Offenheit, Ehrlichkeit und Transparenz prägen unser Auftreten. Dafür stehen auch unser kompetenter Kundenservice und das professionelle und umfassende Beschwerdemanagement, mit dem wir unsere Leistungen und Angebote in Zukunft noch weiter verbessern wollen. „Was wir tun, tun wir für unsere Kunden“, so lautet unser Unternehmensgrundsatz. Und sollte es uns einmal nicht gelungen sein, unsere Kunden zufrieden zu stellen, setzen wir alles daran, die Ursachen dafür in Erfahrung zu bringen und Fehler künftig zu vermeiden.
Unser Ohr am Kunden: das Online-Befragungscenter
Um auf die Wünsche und Erwartungen unserer Kunden eingehen zu können, müssen wir sie kennen. Deshalb haben wir im Juli 2008 das Tchibo Expert Online Panel (Kundenbefragungscenter) eingerichtet. Mit diesem Marktforschungsinstrument werden über 4.000 Tchibo Kunden regelmäßig zu Themen rund um Tchibo befragt. Per Internet können die „Panelisten“ ihre Meinung äußern. Die Mitarbeiter des Bereichs Marktforschung werten dann die Ergebnisse aus und stellen sie den Fachbereichen, wie zum Beispiel der Produktentwicklung, zur Verfügung. So können wir Sortimentsentscheidungen direkt auf die Wünsche unserer Kunden ausrichten.
Beim Thema Nachhaltigkeit erwarten unsere Kunden noch mehr
Im Jahr 2010 haben wir mit Hilfe des Tchibo Expert Online Panel eine Umfrage zum Thema Nachhaltigkeit durchgeführt. Das Ergebnis: Ein grundsätzliches Interesse an sozialen und ökologischen Themen ist vorhanden, allerdings wird unser Engagement von der Hälfte der Befragten gar nicht wahrgenommen – und nur ein Zehntel fühlt sich gut darüber informiert. Diese Zahlen zeigen uns deutlich: Uns ist es bisher nicht gelungen, das Informationsbedürfnis unserer Kunden beim Thema Nachhaltigkeit zu befriedigen. Im Jahr 2011 arbeiten wir deshalb umso intensiver daran, Maßnahmen zu entwickeln, um unsere Kunden zukünftig noch besser und umfassender über unser ökologisches und soziales Engagement auf dem Laufenden zu halten.
