Täglicher Einsatz für langfristiges Vertrauen
Wie Tchibo den Servicegedanken in die Tat umsetzt.
Kunden sollen sich bei Tchibo wohlfühlen. Für ihre Zufriedenheit setzt Tchibo sich ein, mit hochwertigen Produkten ebenso wie mit einem herausragenden Service. Diesen erleben unsere Kunden nicht nur im direkten Kontakt mit unseren kompetenten und engagierten Mitarbeitern in den Filialen, sondern auch über die schnell und einfach zu erreichenden Kontaktmöglichkeiten des Kundenservice wie E-Mail und Telefon.
Die Anliegen, Fragen und Wünsche unserer Kunden haben für uns höchste Priorität. Deshalb setzen wir alles daran, nicht nur mit unseren Produkten, sondern auch mit unseren Serviceleistungen zu überzeugen. Mit Erfolg, wie eine aktuelle Studie vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) zeigt: Unser telefonischer Kundenservice erreichte Platz eins. Auch auf den anderen untersuchten Feldern – Internet, E-Mail, Versandqualität – sowie im Gesamtergebnis war Tchibo auf den vorderen Rängen platziert. Doch auf diesem Erfolg ruhen wir uns nicht aus, denn wir wissen: Nur wer sich täglich aufs Neue für die Kunden einsetzt, wird langfristig deren Vertrauen rechtfertigen. Deshalb stehen wir zu Fehlern, die wir nicht ausschließen können, und geben uns alle Mühe, diese wiedergutzumachen und künftig zu vermeiden.
Unser Serviceversprechen
Unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal der Kunde wählt, gilt das Serviceversprechen von Tchibo. Es umfasst sechs Kriterien, die unser Handeln bestimmen und die wir regelmäßig überprüfen und gegebenenfalls anpassen.
- Einzigartigkeit
Unsere Produkte werden nach höchsten Qualitätsstandards speziell für unsere Kunden entwickelt. - Sicherheit
Jedes Produkt wird von mindestens einem unabhängigen Prüfinstitut auf seine Sicherheit und/oder auf Schadstoffe untersucht. - Verantwortungsbewusstsein
Wir fordern und fördern weltweit umwelt- und sozialverträgliche Produktionsbedingungen. - Langlebigkeit
Drei Jahre Garantie auf alle technischen Produkte* sowie auf jeden einzelnen Reißverschluss. Mängel werden innerhalb von 14 Tagen repariert, Produkte werden umgetauscht oder es wird der Kaufpreis erstattet.** - Schneller Service
Der Tchibo Kundenservice ist an sieben Tagen in der Woche telefonisch, per E-Mail oder per Post erreichbar. - Kulanz
Vier Wochen** lang haben unsere Kunden ein uneingeschränktes Rückgaberecht und bekommen in allen Filialen den Kaufpreis gegen Vorlage eines Kaufbelegs erstattet. Online bestellte Ware kann in Deutschland innerhalb von 14 Tagen*** ohne Begründung kostenfrei zurückgesendet werden.
*Gilt für alle Produkte, die mit dem Logo für drei Jahre Garantie ausgezeichnet sind.
**Gegen Vorlage des Kaufbelegs.
***Gilt nur für Deutschland (ein 14-tägiges Rückgaberecht ist in Deutschland gesetzlich vorgeschrieben).
Weltweit verbindlich und erlebbar: unsere Servicestandards
Die Kriterien unseres Serviceversprechens bilden die Grundlage unserer Servicestandards. Diese Grundsätze sind für alle unsere Mitarbeiter verbindlich. Einzelne geringfügige Abweichungen der Servicestandards insbesondere in den osteuropäischen Ländern sind nationalen Rechts- oder Wettbewerbsvorschriften beziehungsweise prozessualen Gegebenheiten geschuldet. Die Grundsätze regeln den Umgang mit Reklamationen und Umtauschwünschen, auf die sich unsere Kunden verlassen können. Mit einer Reihe von Maßnahmen wollen wir das Vertrauen unserer Kunden stärken und unsere Verlässlichkeit unterstreichen.
Kundenorientiert und unbürokratisch: unser Service in den Filialen und im Internet
Dazu gehört etwa die weitreichende Kompetenz unserer Filialmitarbeiter, die direkt und persönlich, schnell und unbürokratisch im Sinne unserer Kunden über Reklamationen und Umtauschwünsche entscheiden können. Außerdem geben wir für alle Produkte mit einem Verkaufspreis von über zehn Euro eine dreijährige Garantie – ein Jahr länger als gesetzlich vorgesehen. Im Garantiefall haben unsere Kunden bei Vorlage des Kaufbelegs die Wahl zwischen Reparatur, Umtausch oder Kaufpreiserstattung.
Reaktion einer Kundin auf den Tchibo Kundenservice
“Ich habe mich sehr über Ihre Antwort gefreut und vor allem darüber, dass Sie die Sorgen Ihrer Kunden wirklich ernst nehmen."
Die Servicestandards gelten vertriebswegeübergreifend und sind für unsere Kunden im Internet einsehbar. Auch unsere Mitarbeiter im Kundenservice und in den Filialen geben gern Auskunft, etwa zu den Serviceangeboten im Rahmen unserer Vertriebswege: So können beispielsweise Bestellungen im Internet aufgegeben werden, die erhaltene Ware kann jedoch auf Wunsch auch in den Filialen umgetauscht werden – für viele unserer Kunden eine wertvolle Serviceleistung. Ebenso liefern wir unsere Produkte bei Bedarf im Rahmen unseres Bestellservice in jede gewünschte Filiale, in der sie dann vom Kunden jederzeit abgeholt werden kann.
Unser Grundsatz: eine offene, ehrliche und transparente Kommunikation
Eine offene und aktive Kommunikation ist uns wichtig. So können unsere Kunden und andere Interessierte beispielsweise alles Wissenswerte zu den Themen Qualität und Service im Internet unter www.tchibo.com/qualitaet erfahren. Auch schlechte Nachrichten kommunizieren wir offen und ehrlich: So haben wir unsere Kunden Ende 2010 rechtzeitig über notwendige Kaffeepreiserhöhungen informiert. Im Dezember 2010 war ein entsprechender Kundenbrief in den Filialen und auch im Internet einzusehen.
Wir bauen unsere Beratungskompetenz stetig aus
Ebenso wie die Kommunikation gehört die Kompetenz unserer Mitarbeiter zu unserer konsequenten Kundenorientierung. Denn nur wer sich bemüht, Kunden zu verstehen, und in den Dialog mit ihnen tritt, kann ihren individuellen Anforderungen und Bedürfnissen entsprechen. Daher haben wir im Berichtsjahr damit begonnen, die Beratungskompetenz in den Filialen auszubauen, damit unsere Mitarbeiter unseren Kunden noch besser Rede und Antwort stehen können.