Kompetente Beratung, angenehme Atmosphäre

Sie sind engagiert, erfahren und gut ausgebildet: Unsere Filialmitarbeiter sind die Visitenkarte unseres Unternehmens. Im unmittelbaren Kontakt mit unseren Kunden tragen sie maßgeblich zum guten Ruf Tchibos bei – und entscheiden auch über die Zufriedenheit der Kunden. Sie geben Auskünfte zu unseren Produkten und gehen auf die individuellen Wünsche und Anliegen der Filialbesucher ein. Grundlage des freundlichen und kompetenten Auftretens unserer Berater ist neben regelmäßigen Qualifizierungsmaßnahmen auch das hervorragende Arbeitsklima – die aktuelle „Great Place to Work^®“-Studie bestätigt die hohe Zufriedenheit und Motivation der Filialmitarbeiter.

KISS – mehr Freiraum für unsere Kunden

Gut heißt jedoch nicht, dass es nicht noch besser ginge: Laut einer Studie verbrachten unsere Filialmitarbeiter im Jahr 2009 noch rund 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit administrativen Aufgaben wie Inventur, Bargeldzählen, Retouren, Wareneingangskontrollen oder der papierlosen Tagesabrechnung. Das wollen wir im Rahmen der Initiative KISS ändern. Ziel von „Keep it Simple and Short“ ist es, unseren Filialmitarbeitern den Rücken freizuhalten, damit sie sich noch intensiver um unsere Kunden kümmern können. Dazu überprüfen wir eine Vielzahl von Tätigkeitsbereichen – beispielsweise Logistik, Supply Chain, IT, Innen- und Außendienst – auf Optimierungsmöglichkeiten. Im Jahr 2010 konnten bereits 16 Einzelmaßnahmen umgesetzt werden.

Einige Beispiele: Seit dem 1. August 2010 laufen telefonische Kundenanfragen über eine zentrale Filialservicehotline. Durch die Umleitung der rund 7.000 wöchentlichen Telefonanrufe werden unsere Filialmitarbeiter entlastet und die Kunden weiterhin zufrieden gestellt. Auch Reklamationen lassen sich nun einfacher und effizienter bearbeiten: Seit Ende 2010 liegt in Deutschland allen Produkten ein Retouren-Aufkleber bei. Kunden können Produkte kostenlos und ohne großen Aufwand beanstanden und direkt an uns zurücksenden – und wir den Bearbeitungsprozess dadurch signifikant verkürzen.

Vielfältige Schulungen für unsere Filialmitarbeiter

Die große Produktvielfalt und die steigende Komplexität der Gebrauchsartikel sind eine besondere Herausforderung für die Filialmitarbeiter. Damit sie unseren Kunden zum gesamten Sortiment verlässlich Auskunft geben können, führen wir regelmäßige Qualifizierungsmaßnahmen durch. Wir bieten vielfältige Schulungen mit thematischen Schwerpunkten und zu filial- beziehungsweise mitarbeiterindividuellen Bedürfnissen an. Alle Schulungen für 1.085 Mitarbeiter wurden im Jahr 2010 von eigenen Trainern durchgeführt. Durch individuelle Vor- und Nachbereitung der Schulungsteilnehmer erzielen wir eine hohe Erfolgsquote.

Das multimediale Filialintranet, die Kommunikation und Einbindung über Bezirks- und Vertriebsleiter sowie die spezifische Ausbildung der Filialleiter in der Zentrale sind Beispiele für die vielfältigen Maßnahmen, mit denen wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter auch in den Filialen stets aktuell und umfassend informiert und bestens qualifiziert sind. 

Neues Filalkonzept

Im Jahr 2010 fiel der Startschuß für die ersten Umbauten unserer Filialen in die neuen Formate „Filiale 2010“ und „Tchibolino“. „Tchibolino“ ist unser Filialkonzept für die Kleinfläche und ist vorwiegend in Klein- und Mittelstädten sowie in den Vororten präsent.
Das Konzept „Tchibolino“ wurde aus dem Filialkonzept 2010 abgeleitet und passt sich den Gegebenheiten der Kleinflächen optimal an. Mit Kamp-Lintfort und Mölln gingen im Jahr 2010 zwei Filialen bereits an den Start.

In Großstadtlagen und Einkaufszentren wurde in Jahr 2010 das Filialekonzept „Filiale 2010“ eingeführt – acht Filialen der neuen Generation wurden eröffnet, zu den ersten Eröffnungen zählten u.a. Hamburg, Lübeck und Passau. Unabhängig von der Formatstrategie eint die Filialen der unverwechselbaren Tchibo Dreiklang mit Ausschank, Non Food und Kaffee. Die Filialen wurden innen und außen neu gestaltet, neue Möbelformate sowie ein differenziertes Sortiment im Ausschankbereich hielten Einzug. Die Filialen bilden die Tchibo Markenleuchttürme.

Nachhaltigkeit ist auch in den Filialen ein Thema

Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, nachhaltigen Konsum zu fördern. Dazu gehört auch, dass unsere Filialmitarbeiter unseren Kunden die ökologischen und sozialen Qualitätsmerkmale unserer Produkte, etwa der nachhaltigen Kaffees, mit einfachen Worten verständlich erklären können. Um unsere Mitarbeiter darin zu unterstützen, haben wir eine ausführliche, aber leicht verständliche Filialinformation zu „Nachhaltigkeit bei Tchibo“ erstellt. Diese wird mit Blick auf den zunehmenden Anteil nachhaltiger Sortimente kontinuierlich erweitert und stellt sicher, dass unsere Filialmitarbeiter nicht nur über die wichtigsten Standards informiert sind, sondern dem Kunden auf Wunsch auch unser Engagement für Nachhaltigkeit erläutern können.