Für noch mehr Zufriedenheit

Ob in Filialen, in unseren Onlineshops oder in den Depots im Lebensmittel- und Fachhandel – unser Kundenservice richtet sich an alle Kunden, die Tchibo Produkte gekauft haben oder vor der Kaufentscheidung Informationen benötigen. Tchibo Mitarbeiter sowie Mitarbeiter von externen Dienstleistern beraten kompetent am Telefon, per E-Mail oder auf dem Postweg und bearbeiten die Anliegen so schnell und unkompliziert wie möglich. Kunden können zum Beispiel Ersatzteile oder Zubehör wie Staubsaugerbeutel und Zahnbürstenköpfe bestellen oder erhalten auf Anfrage Informationen zum Lieferstatus bestellter Waren.

Näher dran: unser Kundenservice

Der Kundenservice mit seinen Callcentern ist mit unterschiedlichen Kompetenzhotlines ausgestattet. 2010 gingen über fünf Millionen Anfragen ein, rund die Hälfte per Telefon, die andere Hälfte per E-Mail. Wie in der Auflistung weiter unten erkennbar, handelte es sich dabei meistens um Anfragen zu Produkten und Bestellungen. Im ersten Kontakt konnten 94 Prozent der Anfragen beantwortet oder Aufträge erfüllt werden. Dieser Wert ist insbesondere für die Kundenzufriedenheit entscheidend – denn dies bedeutet, dass der Kunde die von ihm gewünschte Information zeitnah und direkt erhält. Aber auch für die Mitarbeiter des Kundeservice führt dieser Umstand zu einer hohen Motivation.

Der Bereich Aftersales ist für Kunden zuständig, die nach dem Kauf eines Produktes ein Anliegen haben. Dort haben unsere Mitarbeiter im Berichtsjahr 295.792 Anrufe und 150.521 E-Mails bearbeitet.

Bislang wurden alle Hotlines von externen Dienstleistern betreut. Das haben wir geändert: Seit 2010 sorgen Tchibo Mitarbeiter für die Beantwortung und Bearbeitung der Anliegen: zunächst bei der Cafissimo- und ab 2011 auch bei der PrivatCard-Kompetenzhotline. Unser erklärtes Ziel: eine umfassendere Betreuung, mehr Kundennähe und mehr Flexibilität.

Kompetente Qualitätssicherung: unsere technischen Service Center

Um die Bearbeitung von Reklamationen bei Produkten mit Garantie kümmern sich drei externe technische Service Center, die von Tchibo gesteuert werden, zusätzlich gibt es von Kooperationspartnern betriebene Service Center. Ersatzteile für Möbel beziehen wir über verschiedene Möbel Service Center. Generell gilt: Wenn möglich, werden Defekte durch einen Ersatzteilversand, eine Reparatur oder den Austausch des Artikels innerhalb von 14 Tagen behoben.

Im Berichtsjahr wurden in unseren technischen Service Centern zirka 196.000 Reklamationen bearbeitet. Die durchschnittliche Reklamationsquote lag mit 2,5 Prozent auf einem weiterhin niedrigen Niveau. Am häufigsten ging es um den Austausch eines defekten Artikels, weitere Kundenwünsche betrafen Reparaturen, Ersatzteile oder Zubehör.

Regelmäßige Kontrollen belegen höchste Servicequalität

Alle Prozesse in den Service Centern werden regelmäßig durch Audits überprüft. Zudem lassen wir die Qualität unserer technischen Serviceleistungen jährlich von einem externen Institut überprüfen. Zu den Prüfkriterien zählen Durchlaufzeit, und damit die Dauer einer Reklamation, Freundlichkeit und Fachkompetenz ebenso wie die Zeitspanne bis zur Anrufannahme. Die Tchibo Service Center erreichen durchweg sehr gute Ergebnisse. Aber auch hier gilt: Wir ruhen uns nicht darauf aus, sondern strengen uns an, unsere Leistungen kontinuierlich zum Wohl unserer Kunden zu verbessern.

Für eine optimale Dienstleistung bestehen außerdem viele Schnittstellen zwischen Kundenservice und den Service Centern. Beispielsweise werden Reklamationen in die Systeme der Callcenter übertragen, sodass diese bei Anrufen von Kunden kompetent antworten können. Im Gegenzug werden Bestellungen von Ersatzteilen täglich von den Callcentern an die Service Center übermittelt.

Kunden liefern wertvolle Hinweise

Grundsätzlich gilt: Wir wollen uns kontinuierlich verbessern. Dabei helfen uns die vielfältigen und zahlreichen Fragen der Kunden, die wir aus allen Vertriebskanälen erhalten und auswerten. Sie geben uns wertvolle Hinweise über Möglichkeiten der Optimierung. So konnten wir beispielsweise die Beschriftung auf den Verpackungen verbessern – zur Freude unserer Kunden, die nun alle gewünschten Informationen zum Produkt auf einen Blick erhalten.

Jede Meinung zählt: unser Beschwerdemanagement

Auch auf Beschwerden reagieren wir schnell und verbindlich. Kritik und Verbesserungswünsche geben uns die Gelegenheit, unsere Angebote, Abläufe und Leistungen weiter zu optimieren. Dazu haben wir einen detaillierten Leitfaden entwickelt, der den freundlichen und kompetenten Umgang mit den Beschwerdeführern regelt und Kulanzregelungen festlegt. Alle Daten fließen in eine ständig aktualisierte Datenbank, die wir monatlich auswerten. Die Geschäftsleitung wird regelmäßig über Ergebnisse und Maßnahmen informiert.

Seit 2009 lassen wir unser Beschwerdemanagement durch die imug Beratungsgesellschaft für sozial ökologische Innovationen mbH (imug) aus Hannover überprüfen. 2010 konnten wir die Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen im Vergleich zum Vorjahr weiter verbessern, wobei wir uns insbesondere in der inhaltlichen Bearbeitungsqualität von Beschwerden an die Geschäftsleitung verbessern konnten. Auch das 2010 neu etablierte Tchibo Cafissimo-Serviceteam konnte erste Erfolge verzeichnen: Anfragen zu Cafissimo wurden im Vergleich zur Gesamtleistung der Aftersales-Teams nachweislich kompetenter beantwortet. Um uns weiter zu steigern, werden wir auch in Zukunft eine jährliche Evaluierung unserer Maßnahmen vornehmen.