Offen, ehrlich, ergebnisorientiert – der Dialog mit unseren Stakeholdern
Wie Tchibo sich kontinuierlich mit seinem gesellschaftlichen Umfeld austauscht.
Tchibo agiert im Zentrum der Gesellschaft. In unserem täglichen Handeln ergeben sich Berührungspunkte zu einer Vielzahl von Menschen und Organisationen – innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Deren unterschiedlichen Erwartungen und Ansprüchen wollen wir möglichst umfassend gerecht werden und unser Handeln danach ausrichten. Deshalb suchen wir das offene und ehrliche Gespräch – mit unseren Mitarbeitern und deren Repräsentanten, unseren Kunden, Lieferanten, sonstigen Geschäftspartnern, Nichtregierungsorganisationen, Banken und der Politik.
Unsere Kunden legen Wert auf höchste Qualität zu einem fairen Preis. Sie haben ebenso wie Vertreter von Nichtregierungsorganisationen die Erwartung, dass wir uns für sozialverträgliche Arbeitsbedingungen in den Herstellerländern einsetzen und darauf achten, die Umwelt zu schonen. Die sozialen Leistungsangebote sind genauso wie die Verdienst- und Aufstiegsmöglichkeiten Fragen, die unsere Mitarbeiter beschäftigen.
Kontinuierlicher Austausch mit Stakeholdern innerhalb und außerhalb des Unternehmens
Der enge und kontinuierliche Austausch mit den einzelnen Anspruchsgruppen innerhalb und außerhalb des Unternehmens ist sehr wichtig, um uns kontinuierlich zu verbessern. Zu ihnen zählen unsere Kunden, Mitarbeiter und deren (gewerkschaftliche) Vertreter, Lieferanten und sonstige Geschäftspartner, Nichtregierungs- und Regierungsorganisationen, Verbraucherschutzorganisationen, Forschungseinrichtungen sowie Banken und Versicherungen. Den Erfolg unserer Aktivitäten im Bereich unternehmerische Verantwortung messen wir daran, wie uns Vertreter dieser Gruppen bewerten.
Dieter Overath
Geschäftsführer TransFair e.V.
„Tchibo und Transfair vereint ein gemeinsames Ziel: Fair gehandelten Kaffee aus seiner Marktnische herauszuholen und einem breiteren Markt zugänglich zu machen. Davon profitieren vor allem die Kaffeebauern im Süden.“
Tensie Whelan
Präsidentin Rainforest Alliance
„Wir wollen Kaffeefarmer dabei unterstützen, einen ersten bewussten Schritt in Richtung Nachhaltigkeit zu gehen, und sie motivieren, diesen Weg auch künftig weiterzuverfolgen. Mit unserer Arbeit in den Ursprungsländern des Kaffees haben wir bereits viel erreicht: 62 Millionen Hektar nachhaltig bewirtschaftetes Land und bessere Lebensbedingungen für rund 2,5 Millionen dort lebende Menschen. Der Einsatz von Tchibo hat uns, der Natur und den Kaffeefarmern sehr geholfen.“
Probleme identifizieren, gezielt handeln
Menschenrechte, Arbeitsbedingungen, Umweltschutz oder Korruptionsbekämpfung – um die komplexen Fragestellungen in der notwendigen Tiefe und ergebnisorientiert behandeln zu können, gehen wir den Dialog mit unseren Stakeholdern themenbezogen und gezielt an. Grundlage der Gesprächsagenden sind die konkreten Erwartungen unserer Anspruchsgruppen. Welche Probleme müssen gelöst werden? Wen betreffen diese Probleme? Wir identifizieren die Ansprüche aus unserem gesellschaftlichen Umfeld in internen Analysen. Das Issues-Management im Bereich Unternehmensverantwortung liefert zusätzliche Informationen über die gesellschaftlichen Ansprüche und Trends – so gewährleisten wir Vollständigkeit und Breite.
Dialog auf Augenhöhe
Als besonders sinnvoll haben sich für uns Gesprächsformate erwiesen, die sich an thematischen Schwerpunkten orientieren. Diese Vorgehensweise erlaubt es uns, spezifische Problemstellungen beispielsweise in unserer Lieferkette zu adressieren und diejenigen Vertreter der verschiedenen Stakeholder-Gruppen an einen Tisch zu bringen, die sich mit dem Thema am besten auskennen. Darüber hinaus werden unsere wichtigsten Projekte von Multistakeholder-Organisationen getragen.
Im Rahmen unseres Sozialqualifizierungsprogramms „WE“ haben wir 2010 eine internationale Stakeholder-Konferenz in Berlin durchgeführt und Ergebnisse des Pilotprojekts „WE“ sowie eine externe Wirkungsanalyse zur Diskussion gestellt. Daraus haben wir wesentliche Erkenntnisse für die Ausweitung des Projekts bei den Zulieferern für unsere Gebrauchsartikel ab 2011 gewonnen.
Anspruchsgruppe | Themen | Kommunikationskanäle | Unsere Aktivitäten |
Kunden | Unsere Kunden legen Wert auf ein attraktives Preis-Leistungsverhältnis unserer Produkte und einen exzellenten Service. Darüber hinaus sind sie zunehmend daran interessiert, ob Produkte unter ökologisch und sozial verträglichen Bedingungen hergestellt wurden. Wir bemerken eine steigende Nachfrage nach entsprechend hergestellten und gehandelten Kaffees, Holzprodukten und Textilien. Wichtig für unsere Kunden ist auch eine offene und ehrliche Kommunikation. | Wir sind über vielfältige Kanäle mit unseren Kunden vernetzt. Die meisten Rückmeldungen bekommen wir über unsere Filialen, insbesondere aus dem direkten Kontakt unserer Filialmitarbeiter mit den Kunden. Darüber hinaus liefern uns der zentrale Kundenservice und regelmäßige Analysen der Verbrauchergruppen wertvolle Hinweise für die Verbesserung unserer Produkte und Prozesse. Befragungen zum Thema Nachhaltigkeit bei Tchibo runden die Kommunikation mit unseren Kunden ab und helfen uns, ihre Ansprüche an unsere Nachhaltigkeitsleistung einzuschätzen. | Wie wir unsere Verantwortung gegenüber unseren Kunden wahrnehmen, erfahren Sie hier. |
Mitarbeiter | Das Engagement, die Erfahrung und die Expertise der Mitarbeiter bilden die Basis des Erfolgs von Tchibo. Sie wünschen sich, dass Tchibo das soziale Leistungsangebot auch künftig aufrechterhält. Die Wahrnehmung unternehmerischer Verantwortung wird von unseren Mitarbeitern nicht nur unterstützt, sondern auch gefordert. Von unseren Mitarbeitern erwarten wir die Beachtung des Verhaltenskodex bei allen geschäftlichen Aktivitäten und Loyalität zum Unternehmen. | Wir haben eine offene und kommunikative Unternehmenskultur. Unsere Mitarbeiter arbeiten in den Projekten eng zusammen und erhalten und geben ein regelmäßiges Feedback. | Alle Aktivitäten in Bezug auf unsere Verantwortung für die Mitarbeiter finden Sie hier. |
Lieferanten und Geschäftspartner | Unsere Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner erwarten Fairness in den Geschäftsbeziehungen. Wir erwarten von ihnen Verlässlichkeit auch in Bezug auf unsere ökologischen und sozialen Anforderungen. | Das Verhältnis zu unseren Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern ist vertraglich geregelt. Es ist uns besonders wichtig, ein möglichst dauerhaftes und partnerschaftliches Verhältnis zu unseren Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern zu pflegen. Nur so kann Zusammenarbeit langfristig erfolgreich sein. | Wir kommen unserer Verantwortung gemeinsam mit unseren Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern nach. Informationen dazu finden Sie hier. |
Nichtregierungs- organisationen | Nichtregierungsorganisationen (NGOs) setzen sich für die ökologische und soziale Entwicklung der Gesellschaft ein. Sie fordern Unternehmen und somit auch Tchibo auf, sich für den Umweltschutz und die Durchsetzung sozialer Standards in der Lieferkette einzusetzen. Sie fordern von uns verstärkt, nachhaltige Produkte anzubieten und nachhaltigen Konsum zu fördern. | Gemeinsame Projekte mit Nichtregierungs- organisationen sind die wirkungsvollste Form der Kommunikation. Zudem pflegen wir einen regelmäßigen Gedankenaustausch mit diesen Organisationen. | Wir arbeiten beispielsweise im Rahmen unseres Programms zur Lieferantenqualifizierung WE (Worldwide Enhancemant of Social Quality) mit der Nichtregie rungsorganisation Social Accountability International (SAI) in übergeordneten politischen Themenstellungen zusammen. Im Projekt Product Carbon Footprint sind wir Partner des Potsdam-Instituts für Klimafolgenforschung sowie des Öko-Instituts. Darüber hinaus engagieren wir uns in zahlreichen gesellschaftlichen Organisationen, in denen auch verschiedene nationale und internationale Nichtregierungsorganisationen Mitglied sind. Auch im Rahmen unseres gesellschaftlichen Engagements arbeiten wir eng mit NGOs zusammen. |
Regierungs- organisationen | Regierungsorganisationen fordern insbesondere die Beachtung von Gesetzen. Außerdem erwarten sie, dass sich Unternehmen an freiwilligen Initiativen beteiligen, um Umwelt- und Sozialstandards in die Geschäftstätigkeit zu integrieren. | Für Regierungs- organisationen gilt: Gemeinsame Projekte sind die wirkungsvollste Form der Kommunikation. | Im Projekt WE ist einer unserer Partner das Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ). Im Logistikprojekt LOTOS ist einer unserer Partner das Bundesumweltministerium. Internationale Regierungsorganisationen sind insbesondere im Rahmen der Standardsysteme 4C, Rainforest Alliance, Fairtrade, Utz Certified und Bio beteiligt, die wir in der Sparte Kaffee anwenden. Das Gleiche gilt für die Standardsysteme Forest Stewardship Council (FSC), Organic Exchange und Cotton made in Africa im Bereich der Gebrauchsartikel. |
Gewerkschaften | Gewerkschaften setzen sich für die Interessen der Mitarbeiter ein. Nationale und internationale Gewerkschaften fordern die Durchsetzung von Sozialstandards in der Lieferkette. | Die Gewerkschaft ver.di ist in unserem Betriebsrat vertreten. Auch für Gewerkschaften gilt: Gemeinsame Projekte sind die wirkungsvollste Form der Kommunikation. Wir pflegen den Austausch mit Gewerkschaften über die Regularien der betrieblichen Mitbestimmung sowie im Rahmen unserer Mitgliedschaft bei Social Accountability International. Bei den meisten von uns angewendeten Standardsystemen sind auch internationale Gewerkschaften beteiligt. | Rechtlich und ethisch konformes Verhalten stellen wir über diverse Kodizes und Umsetzungsprogramme sicher. Sie gelten für unsere Mitarbeiter ebenso wie für unsere Lieferanten sowie deren Produktionsstätten und Geschäftspartner. |
Verbraucherschutz- organisationen | Unsere Kunden wollen Produkte kaufen, die halten, was sie versprechen. Der Verbraucherschutz setzt sich dafür ein, dass Leistung und Preis in einem angemessenen Verhältnis zueinander stehen. Kunden sollen durch Produktwerbung nicht getäuscht, versprochene Service Standards auch eingehalten und Beschwerden professionell bearbeitet werden. | Seit 2007 lassen wir uns vom Institut für Markt, Umwelt und Gesellschaft (IMUG), Hannover, beraten. Dies betrifft insbesondere die Vermarktung komplexer Dienstleistungen durch Tchibo plus sowie die Überprüfung unseres Kundenservices einschließlich Beschwerdemanagement. | Wie wir die Verantwortung gegenüber unseren Kunden wahrnehmen, erfahren Sie hier. |
Wissenschaft | Die Kooperation mit wissenschaftlichen Einrichtungen ist für Tchibo unverzichtbar. Im Berichtszeitraum haben wir von der Wissenschaft insbesondere bei der Optimierung der Transportaktivitäten und bei Klimaschutzmaßnahmen profitiert. | Auch für die Wissenschaft gilt: Gemeinsame Projekte sind die wirkungsvollste Form der Kommunikation. | Im Projekt LOTOS zur Optimierung von Transportaktivitäten mit dem Ziel der CO2-Reduzierung ist die Technische Universität Hamburg-Harburg einer unserer Partner. |
| Banken und Versicherungen | Banken und Versicherungen sind als Kredit- und Versicherungsgeber an langfristigem wirtschaftlichem Erfolg und geringem Risiko interessiert. Diese Ziele bedingen eine nachhaltige Ausrichtung des Unternehmens und leisten damit ihren Beitrag. | Regelmäßige, d.h. jährliche Risikoinventuren durch den Bereich Zentralcontrolling helfen uns, Risiken zu erkennen, zu minimieren oder zu vermeiden. | Unternehmensrisiken aus dem gesellschaftlichen Umfeld wurden vom Bereich Zentralcontrolling als mittleres Risiko klassifiziert. Das Nachhaltigkeitsmanagement einschließlich seiner Umsetzungsmaßnahmen hilft uns, das Risiko erheblich zu reduzieren. Ziel ist die Klassifizierung als geringes Risiko. |